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12 luglio 2011


METEL e la fidelizzazione del cliente.
Cesare Ferretti (Metel)
intervista Bernardo Bonetti (Scame Parre spa)

 

Vorrei affrontare con Lei il tema della fidelizzazione, come può crescere e se in qualche modo Metel ha dato un contributo in questo ambito.

Ci sono importanti elementi di fidelizzazione all’interno della nostra filiera: dal brand, al servizio, alla qualità del prodotto ma c’è un elemento che ci distingue anche a livello europeo ovvero il nostro processo di gestione dell’ordine attraverso Metel.

Nel campo dell’EDI siamo un benchmark per l’Europa, siamo i più evoluti, siamo un esempio chiaro di come si possano sviluppare processi di razionalizzazione.

Un aspetto, estremamente importante, è che per la prima volta esiste un’entità di filiera indipendente che collabora con tutti e certifica l’esattezza dei dati per tutti gli operatori.

Io credo che la certificazione dei sistema sia uno degli elementi più apprezzati. Il grossista che acquista prodotti da un’azienda integrata in Metel avrà molte più informazioni disponibili, certificate e metterei certificate tra virgolette perché è un elemento davvero importante.

Fate indagini sulla soddisfazione
di vostri clienti?

Si,
facciamo un’indagine di customer satisfaction.
In passato la facevamo annualmente e la gestivamo con interviste telefoniche.

Da 4 anni abbiamo pensato di farla biennale, mandiamo i nostri uomini sul campo e facciamo interviste ad un campione selezionato. Prima intervistavamo sia grossisti sia installatori, oggi intervistiamo solo i grossisti che sono i nostri interlocutori più diretti . All’interno del set di interviste ci sono domande riconducibili ai servizi di Metel.

La più significativa, a mio avviso, è quella relativa alla la rapidità di evasione degli ordini. Chiediamo agli intervistati di dare una valutazione su una scala 0 – 6.
Per quanto riguarda questa specifica attività, le aziende che utilizzano l'intero processo Metel hanno dato 5 su 6.
Credo sia un dato abbastanza significativo.

Avete assunto comportamenti specifici a seguito di queste rilevazioni?

Si.
Gli ordini che arrivano in EDI hanno un canale preferenziale, scarichiamo due volte al giorno gli ordini Metel e vanno in evasione a parità di data prima di tutti gli altri.
Questo non vuol dire che facciamo aspettare gli altri, ma che favoriamo chi ci aiuta ad essere più efficienti.

Ha registrato un aumento degli ordini trasmessi via Metel?

La crescita degli ordini con Metel è costante negli anni e rappresenta una quota significativa in valore assoluto.
Le piccole realtà trasmettono ordini più spezzettati a dimostrazione che hanno alle spalle un’organizzazione meno efficace che impone dei costi maggiori che sicuramente potrebbero essere recuperati con l’uso di Metel.

Spesso si dice che il piccolo, rispetto al grande, ha il vantaggio della rapidità. Noi abbiamo fatturato 112 milioni di euro l’anno scorso, quindi siamo piccoli in mezzo ai grandi, però ci siamo dati molto da fare per rendere la nostra impresa particolarmente efficiente.
Nel nostro caso”piccolo è bello”, perché riusciamo a prendere rapidamente le decisioni e perché ci siamo attrezzati con sistemi informatici evoluti, in grado di sfruttare tutte le possibilità come quelle dell’EDI.

Inevitabilmente il piccolo, anche se è più rapido, è destinato a soccombere se non si attrezza adeguatamente.
Quindi non è assolutamente vero che la piccola azienda può fare a meno di Metel in quanto magari riesce a gestire i flussi di ordini in maniera meno complicata della grande azienda.

E' però vero che Metel fa risparmiare soldi anche alla piccola azienda, dà velocità e libera delle risorse che possono essere destinate ad attività più proficue come quelle commerciali.

 


Per saperne di più
- Il sito ufficiale di METEL: www.metel.it

 

Rev.15.0126      

 

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15 settembre 2017
31 dicembre 2017


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